레드캡

- 렌터카서비스와 여행서비스 분야로 7회 연속 우수기업 인증 획득

- 고객 여정에 따른 VOC 수집과 고객지향적 서비스 프로세스 개선에 높은 평가

레드캡투어(대표이사 인유성)가 한국서비스진흥협회(회장 권영민)에서 주관하는 한국서비스품질우수기업(SQ, Service Quality) 인증을 획득했다고 1일 밝혔다.

레드캡투어는 2004년 여행서비스 분야로 최초 인증을 획득한 이래 6회 연속 인증을 유지해 왔고, 이번 심사에서는 렌터카서비스와 여행서비스 두 분야에서 인증을 획득해 7회 연속 인증을 이어갔다. 인증 기간은 2021년 7월 1일부터 2024년 6월 30일까지 3년이다. 

한국서비스품질우수기업 인증은 산업통상자원부에서 시행하는 제도로, 서비스 산업의 경쟁력 강화를 위해 2001년부터 기업과 기관의 서비스 품질을 객관적으로 평가해 인증한다. 산업통상자원부 국가기술표준원과 한국서비스진흥협회가 미국 말콤볼드리지 국가품질상 (Malcolm Baldrige National Quality Award : MBNQA)의 평가기준을 참고하여 공동 연구개발한 평가지표를 적용하고 서류심사, 현장평가, 암행평가, 최종심의까지 엄격한 심사과정을 거친다.

레드캡투어는 이번 심사에서, 고객 여정에 따라 다양한 VOC(Voice of Customer)를 수집하고 고객지향적 서비스 프로세스를 개선한 점에서 평가위원으로부터 큰 호응을 얻었다. 전사 수준의 CS(Customer Satisfaction)활동을 통해 고객의 체감 만족도를 향상시키고, 고객 유지에 기여했다는 평가이다. 아울러, ‘고객 신뢰 회복 프로세스’를 도입한 점도 좋은 평가를 받았다. 불만사항이 접수될 경우, 고객 니즈를 정확히 파악함과 동시에 즉각적인 피드백으로 고객과 쌍방향 소통을 강화한 부분이다.

현재 레드캡투어는 고객을 유형별로 세분화하여 개별 니즈에 맞는 서비스품질 지수를 적용해 자체적으로 고객만족도를 평가하고 서비스를 차별화하고 있다. 특히, 지난해 2월 별도의 CS 시스템을 오픈해 고객의 유입부터 서비스 이용과 계약 만료까지의 실시간 정보 파악과 단계별 VOC 수집이 가능해 졌다. 새로운 시스템을 통해 고객의 불편사항과 문의사항을 실시간으로 확인하고 답변하며, 이에 대한 모니터링을 바탕으로 내부 직원과 정기적으로 리뷰하여 고객 관점에서의 서비스 혁신을 진행 중이다.

한편, 레드캡투어의 렌터카 브랜드 레드캡렌터카는 업계에서 유일하게 본사 소속 전담 직원의 월 1회 순회정비 서비스를 제공하며, 평균 경력 1만 시간 이상의 차량관리 전문가가 고객별, 지역별로 차량을 전담하여 관리 중이다. 정기점검, 소모품 교환을 선제적으로 실시하는 ‘원스톱 정비 서비스’를 제공하고, 24시간 연중 무휴로 운영되는 콜센터를 통해 불의의 사고나 고장 시 고객의 안전과 편의를 보장한다.

레드캡투어는 이러한 차별화된 서비스와 안정적인 재무구조로 인해 차량 제조사와 긴밀한 협조 체제 구축이 가능했고, 현대차의 모빌리티 구독 플랫폼인 ‘제네시스 스펙트럼’과 ‘현대 셀렉션’ 운영을 담당할 수 있었다. 레드캡투어의 여행서비스는 지난해 코로나19의 영향으로 위축되었지만, 포스트코로나 시대를 대비해 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 기존 비즈니스 고객들의 출장관리시스템인 BTMS 4.0을 지속적으로 고도화하고 있으며, 조만간 AI(인공지능)가 탑재된 시스템도 시장에 선보일 계획이다.

레드캡투어 인유성 대표이사는 “그동안 인증 받아 온 여행서비스 뿐만 아니라 렌터카서비스의 품질에 대해서도 우수기업으로 인증되어 그 의미가 크다”며, “고객만족을 위한 초일류 서비스 창조라는 레드캡투어의 모토에 부합되도록, 대고객 서비스를 지속적으로 강화할 것”이라고 밝혔다.